El Gobierno Vasco, en el contexto de la nueva legislatura aborda un proceso de transformación que permita a la Administración estar preparada para los nuevos retos de la sociedad vasca en un contexto de incertidumbre permanente. La sociedad vasca ha cambiado y lo seguirá haciendo en los próximos años. Es por ello que entendemos la transformación digital como palanca sobre la que construir servicios públicos de mayor calidad, diseñar mejores políticas públicas, mejorar la gestión interna y reforzar la calidad democrática de la sociedad y la confianza en las administraciones e instituciones.

Es por ello que entendemos la transformación digital como palanca sobre la que construir servicios públicos de mayor calidad, diseñar mejores políticas públicas, mejorar la gestión interna y reforzar la calidad democrática de la sociedad y la confianza en las administraciones e instituciones.

Hoy día nadie cuestiona la importancia de las tecnologías digitales; lo digital afecta a todos los órdenes de la vida de las personas, desde lo laboral a lo personal y lo familiar; las empresas se ven igualmente apeladas en su competitividad y en la mejora e innovación de sus productos y servicios. Igualmente, la Administración tiene que actualizarse y repensarse en su relación con la ciudadanía en sentido amplio, sean personas, empresas o ciudadanía organizada. Estamos convencidos de que la mejora en la calidad de los servicios públicos redunda en una mejor calidad de vida de las personas. Es ahí donde estamos poniendo la brújula del proceso de transformación: una administración eficaz, ágil y digital orientada hacia la ciudadanía. Para ello, se considera fundamental apalancarse en “lo digital”, sobre todo en el pensamiento digital, que no es lo mismo que el mero uso de la tecnología, o la mera incorporación de la tecnología en los procesos.

Desde el Gobierno Vasco, estamos abordando esta transformación a través de tres grandes vehículos: normativo, organizativo, procesos y tecnología.

Desde el Gobierno Vasco, estamos abordando esta transformación a través de tres grandes vehículos: normativo, organizativo, procesos y tecnología. Y lo estamos haciendo, tanto a nivel operativo como a nivel estratégico, combinando el planteamiento más a largo plazo como la acción diaria.
A nivel jurídico, estamos dando pasos firmes para disponer de una Ley de Agilización y Simplificación. Esta ley tiene está centrada en la ciudadanía como destinataria de la acción pública, por lo que estamos decididos a simplificar la interacción, hacerla más sencilla, fácil, directa y, por tanto, más amable. Y entendemos que para ser más ágiles, se han de dedicar muchos esfuerzos en la gestión interna de los procesos, que es objeto también de esta ley.

La organización

Desde el punto de vista organizativo, se aunaron energías al integrar la Dirección de Estrategia Digital (DED, anteriormente Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación DTIC) y la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa (HARTABE) en la misma Viceconsejería. Así mismo, la Delegación de Protección de Datos ha pasado a adscribirse a esta Viceconsejería. Una visión compartida de los datos de las personas resulta fundamental para construir una administración que toma decisiones basadas en datos, no solo de la ciudadanía, sino también de los procesos administrativos internos.

La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa ha reforzado su papel de palanca de innovación y también de mejora para responder a uno de los retos principales: la transformación digital de los procesos. En primer lugar, es en esta dirección en la que se realiza la formalización digital de los procedimientos administrativos de la ciudadanía. En segundo lugar, este equipo ha abordado un proceso de simplificación y mejora de dichos procedimientos con el objetivo de reducir las cargas administrativas, mejorar los tiempos de respuesta y agilizar los trámites internos de la propia administración.

También desde el punto de vista organizativo es importante señalar el modelo colaborativo de trabajo de los equipos de esta Dirección con los departamentos del Gobierno. Una vez más, conocimiento técnico propio del departamento combinado con conocimiento del marco procedimental general y las plataformas tecnológicas genera espacios de mejora y solución mucho más creativos y eficaces. Esta cooperación interdepartamental está dando sus frutos. La coordinación cotidiana de esta Dirección con la Dirección de Estrategia Digital está permitiendo, que ha comenzado a desplegar planes e iniciativas de transformación desde el primer día.

Entendemos la mejora de los procesos internos como un vector de cambio transversal a todos los procedimientos con un potencial impacto muy relevante.

Entendemos la mejora de los procesos internos como un vector de cambio transversal a todos los procedimientos con un potencial impacto muy relevante. En esta dirección se están desarrollando diversas iniciativas que, además de una revisión y actualización de los procesos, identificará opciones de mejora en las que hará uso de tecnologías de automatización y robotización. Identificar qué procesos internos priorizar y dar respuesta es fundamental para lograr impacto multiplicador en cuantos más servicios públicos.

Las palancas tecnológicas

La Dirección de Estrategia Digital lidera el nuevo enfoque de lo digital. Las palancas tecnológicas para la modernización y transformación de la Administración se sustentan en dos entes. El Gobierno Vasco cuenta con dos sociedades públicas -EJIE e Itelazpi- responsables de la gestión tecnológica de los servicios corporativos y de las infraestructuras de telecomunicaciones avanzadas para ofrecer servicios a la ciudadanía, respectivamente. Durante el último año se han aprobado sus respectivos planes estratégicos, que incluyen los principales elementos de evolución tecnológica, las arquitecturas, sistemas y aplicaciones, así como la gestión sostenible de los mismos.

Durante 2025 se ha aprobado la estrategia cloud en el contexto de los servicios convergentes (comunes a todo el Gobierno Vasco), y a finales se ha aprobado la estrategia de IA, incluyendo su modelo de provisión tecnológica, conformando un núcleo sobre el que construir servicios digitales de más valor.

Una visión estratégica

El plan de transformación digital 2025-2028 es la evolución del anterior Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y la Comunicación, que tenía un carácter principalmente tecnológico. El nuevo plan, que actualmente se encuentra en su fase final de elaboración, contiene algunos elementos diferenciales respecto al anterior, especialmente en su carácter holístico y transformacional.

Se ha planteado con un propósito muy claro: ser palanca para la transformación del sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi (solo el nivel autonómico) que sea más eficaz, ágil y sostenible.

Se ha planteado con un propósito muy claro: ser palanca para la transformación del sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi (solo el nivel autonómico) que sea más eficaz, ágil y sostenible. Por ello, este plan busca aprovechar y compartir aprendizajes y experiencias entre departamentos, definiendo elementos y proyectos transversales comunes, además de otros sectoriales.

Desde las primeras fases se ha observado una buena acogida a través de la participación de todos los departamentos, que comparten muchos de los retos de la digitalización, así como oportunidades notorias sobre qué y cómo se podrían aprovechar las ventajas de las tecnologías digitales actuales -y futuras- con mayor potencial impacto. Sin duda, la inteligencia artificial y las tecnologías para la gestión de los datos, pero otras también.

En Gobierno Vasco no queremos cualquier IA, no nos vale cualquier IA: priorizamos una IA eficaz, responsable y sostenible.

A finales de octubre se ha aprobado la Estrategia de Gobierno de la Inteligencia Artificial que identifica la inteligencia artificial como un vector de transformación destinado a ofrecer mejores servicios públicos, en la medida que aporta mejor análisis de la realidad, permite la personalización, la automatización de tareas o la anticipación. Esta estrategia, además define el modelo de gestión de la demanda y de la provisión tecnológica. Pero especialmente, esta estrategia define de manera clara que la IA está al servicio del servicio público y las políticas públicas. Enmarca los para qués y los cómos, y entre estos se encuentran los guardarraíles sobre los que circulan estas tecnologías y el objetivo de disponer de personas preparadas para sacar partido de las mismas. En Gobierno Vasco no queremos cualquier IA, no nos vale cualquier IA: priorizamos una IA eficaz, responsable y sostenible. Como muestra, él Gobierno Vasco ha sido pionero en la publicación de un Registro de Algoritmos de IA que utilizan sus distintos departamentos, en un ejercicio de compromiso con la transparencia algorítmica.

Una administración más ágil: un proceso continuo

Actualmente se están desarrollando diversas iniciativas para que la nueva administración del Gobierno Vasco disponga de mucho mayor nivel de personalización de sus servicios, ofrezca servicios proactivos con la mínima intervención de la ciudadanía. Sin duda, estas dos cuestiones se sustentan en una política y una gestión escrupulosa de los datos, para lo cual resulta imprescindible contar con los permisos y mecanismos de autorización de las personas. En consecuencia, serán las personas quienes, en función de su interés, voluntad o necesidad, decidan qué nivel de personalización y proactividad de la Administración querrán recibir.

Hacer la gestión administrativa más ágil y sencilla consiste, también en generar menos cargas administrativas a la ciudadanía a la hora, por ejemplo, de tramitar una ayuda o solicitar una subvención. Estas cargas pueden ser tener que reportar datos o documentos durante la tramitación del procedimiento correspondiente. Y así también se están desarrollando distintos proyectos que es

Así mismo, se están explorando vías para poder ofrecer servicios más personalizados, que puedan tener un carácter proactivo y con ello generar mayor valor a la ciudadanía. Porque entendemos que agilidad también es eso. Vinculado con esto, consideramos el dato de la persona y de la organización como un activo clave a proteger y cuidar, a partir del cual se le puede ofrecer ese servicio más preciso, en función de las necesidades que cada cual decida o priorice.

Tenemos el foco puesto en las personas a través del servicio de atención ciudadana Zuzenean, que atiende en tres canales (presencial, online y telefónico). Actualmente estamos avanzando en la transición de un servicio multicanal a un servicio omnicanalidad que ofrezca una experiencia de más valor a las personas, más eficaz y cálido, con una mayor precisión. Una atención más humana.

el Gobierno Vasco está abordando un proceso de modernización y transformación para, partiendo del marco de la transformación digital, poder abordar los retos actuales de la sociedad vasca y estar preparada para los retos de la sociedad que viene.

En definitiva, el Gobierno Vasco está abordando un proceso de modernización y transformación para, partiendo del marco de la transformación digital, poder abordar los retos actuales de la sociedad vasca y estar preparada para los retos de la sociedad que viene. En tiempos donde la velocidad es una variable relevante, la calidad de los servicios públicos y la calidad de la Administración está intensamente relacionada con la satisfacción de las instituciones y la calidad democrática. Por ello es fundamental reforzar la confianza a través de la eficacia y el trato humano en la Administración.

Agustín Zubillaga Rego  – Administrazio Digitalaren eta Zerbitzu Orokorretako sailburuordea.Viceconsejero de Administración Digital y Servicios Generales. Eusko Jaurlaritza