Los agentes conversacionales y la hiperautomatización representan una puerta de entrada estratégica a la inteligencia artificial (IA), sin embargo, la verdadera clave del éxito radica en gestionarlos eficazmente, maximizar su rendimiento, alinearlos con los objetivos organizativos y garantizar una CX de alta calidad.  Es aquí donde una plataforma de gestión de agentes conversacionales se convierte en una herramienta imprescindible.

Una plataforma avanzada no solo gestiona agentes individuales, sino que ofrece una visión centralizada de todo el ecosistema de IA dentro de la organización. Permite gestionar desde un único panel, decenas o cientos de agentes conversacionales; asegura que los agentes trabajen en conjunto, garantizando una experiencia de usuario fluida; y monitoriza desde un único entorno agentes desplegados en diferentes canales. Además, utiliza inteligencia artificial para analizar interacciones y ajustar las respuestas de los agentes, permite configurar agentes que comprendan el lenguaje y las necesidades específicas de cada entorno y garantiza que los agentes puedan comunicarse en diferentes idiomas y atender a usuarios de diversas regiones.

Las plataformas avanzadas proporcionan capacidades analíticas más allá de las métricas básicas, miden aspectos como la tasa de resolución de consultas, tiempo promedio de respuesta, niveles de satisfacción del usuario y retorno de inversión; identifican patrones y tendencias en las interacciones para anticipar problemas o necesidades futuras; generan informes detallados que facilitan la toma de decisiones basadas en datos; permite modificar comportamientos y respuestas de los agentes sobre la marcha para adaptarse a cambios en el contexto o prioridades; facilita el control de la disponibilidad de los agentes según las necesidades operativas y asegura que los agentes puedan manejar picos de demanda sin pérdida de rendimiento.

“La implementación de agentes conversacionales y tecnologías de hiperautomatización solo alcanza su máximo potencial cuando están respaldados por una plataforma de gestión sólida. Estas herramientas simplifican la administración de un ecosistema complejo y aseguran que la inteligencia artificial se adapte continuamente a las necesidades de la organización. Gracias a su capacidad para medir, optimizar, integrar y escalar, las plataformas de gestión de agentes conversacionales son mucho más que un lujo: son una necesidad estratégica para construir sistemas de IA personalizados, robustos, eficientes y preparados para el futuro”.

Otras características valiosas de una plataforma de gestión de agentes conversacionales es su solvencia en entornos corporativos y públicos, donde la seguridad y el cumplimiento normativo son innegociables. Las plataformas de gestión de agentes conversacionales están diseñadas para cumplir con los más altos estándares en este ámbito, implementan medidas avanzadas de cifrado y control de accesos, aseguran la conformidad con regulaciones y proporcionan herramientas para realizar auditorías completas de las interacciones y garantizar la transparencia, junto con la capacidad para integrarse con las herramientas y sistemas existentes y capacidades API extendidas.

A medida que las organizaciones crecen y evolucionan, sus necesidades también cambian. Una plataforma bien diseñada asegura que los sistemas de IA puedan adaptarse sin dificultades Permite agregar nuevos agentes o aumentar la capacidad de los existentes sin interrupciones, asegurando un funcionamiento continuo incluso en caso de fallos técnicos, gracias a arquitecturas basadas en la nube y redundancias integradas.

Ángel García Lorenzo, Director de Estrategia Corporativa Grupo Sermicro Digital, Coordinador Subgrupo IA en la transformación digital de las empresas de AUTELSI.