En las últimas décadas la transformación digital ha cobrado una gran relevancia en el ámbito de las políticas públicas de España, y en particular en las Comunidades Autónomas (CCAA). Las Agendas Digitales se han consolidado como el marco estratégico clave para impulsar la digitalización de las administraciones públicas, la sociedad y la economía, con el objetivo de aumentar la competitividad, mejorar los servicios públicos y reducir las desigualdades.

Los Gobiernos Autonómicos tienen que administrar y gestionar de manera eficiente los recursos de toda la Comunidad, garantizando el bienestar de los ciudadanos que viven en ella. Esto se traduce en un compromiso con la ciudadanía para prestar los servicios públicos esenciales, independientemente del lugar en el que se viva y para lograr estos fines la tecnología se ha convertido en un aliado imprescindible que juega un rol de catalizador en los procesos de modernización de los servicios públicos.

Los Gobiernos Autonómicos tienen que administrar y gestionar de manera eficiente los recursos de toda la Comunidad, garantizando el bienestar de los ciudadanos que viven en ella.

Aragón, al igual que el resto de las Comunidades Autónomas, ha estado sujeta a las directrices y objetivos marcados por la Agenda Digital para Europa, lanzada en 2010, y la agenda España Digital 2025, cuyas acciones están orientadas a impulsar un crecimiento más sostenible e inclusivo y actualiza los esfuerzos nacionales hacia la digitalización en línea con los fondos de recuperación post-COVID y los objetivos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de la Unión Europea.

Históricamente, Aragón ha sido una región con desafíos específicos en cuanto a desarrollo tecnológico, principalmente debido a la dispersión geográfica y la baja densidad de población en muchas áreas del territorio. Sin embargo, estas características también han impulsado el compromiso de las autoridades regionales con la digitalización, al ser vista como una oportunidad para superar limitaciones estructurales y para promover una mayor cohesión territorial.

Uno de los mayores desafíos iniciales para Aragón fue la falta de infraestructuras adecuadas para el acceso a Internet especialmente en las zonas rurales, lo que llevó al gobierno de la Comunidad Autónoma a desarrollar planes para mejorar la conectividad en toda la región. Se han llevado a cabo planes de extensión de banda ancha a través de contratos de colaboración público privada como el proyecto ConectAragón cofinanciado con fondos propios y europeos que llevó la banda ancha a 348 localidades de baja población, programas nacionales como el PEBA o los UNICO y más recientemente actuaciones con cargo a los Fondos MRR del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de la UE. Gracias a los MRR se ha llevado a cabo el proyecto de conectividad de redes de banda ancha de muy alta velocidad, capaces de prestar servicios a velocidades de 1 Gbps (1G) a centros públicos de referencia como hospitales, centros de salud, centros de educación y centros de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón (CAA). Todas estas actuaciones han permitido una expansión progresiva de la banda ancha en los municipios rurales.

Disponer de conectividad permite, tanto a los ciudadanos como a las empresas, realizar de forma telemática aquellas actividades que antes se venían realizando de manera presencial y esto afecta no solo a la realización de trámites administrativos sino también al teletrabajo, telemedicina, compras on-line, consumo de contenidos culturales, ocio, etc.

Disponer de conectividad permite, tanto a los ciudadanos como a las empresas, realizar de forma telemática aquellas actividades que antes se venían realizando de manera presencial

Por otra parte, desde la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón (CAA),se ha hecho un gran esfuerzo en los últimos años para mejorar el acceso a los servicios públicos a través de medios electrónicos, debido sin duda a la implantación de las leyes 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Ambas leyes sentaron las bases para la transformación digital de la administración pública en España.

En consonancia con estas leyes, todas las Comunidades Autónomas han desarrollado servicios digitales y ofrecen a ciudadanos y empresas la posibilidad de interactuar electrónicamente con ellas, lo que supone la adopción de medios de identificación digital, como la firma electrónica y los certificados digitales, y la creación de sedes electrónicas que facilitan el acceso a los servicios digitales. Estas normas promueven la interoperabilidad de los sistemas entre administraciones, facilitando el intercambio de datos de forma electrónica y segura, haciendo posible que el ciudadano no tenga que aportar información que la Administración ya posee, y también han llevado a la simplificación de procedimientos, reduciendo las cargas administrativas para ciudadanos y empresas.

En estos momentos en Aragón ya se cumple con los requerimientos básicos legales de las leyes 39 y 40, pero el ciudadano demanda otras cosas, como que los servicios sean sencillos, claros y seguros. Para conseguirlo, en la CAA se ha apostado por el rediseño, contando con los gestores de los procedimientos administrativos a los cuales los equipos de TI les acompañan en la transformación digital. Todo ello, poniendo al ciudadano en el centro y haciendo que el proceso de digitalización no sea una mera conversión de lo que se hace en papel sin optimizar y simplificar el procedimiento.

Actualmente tenemos vigente el “Plan Estratégico de Servicios Digitales 2022-2025”, cuyos principales objetivos son que la información que se ofrezca por la Administración se entienda, que los servicios sean eficientes y sencillos, que se produzca una transformación de la administración y que la ciudadanía tenga la mejor experiencia posible cuando se relaciona con nuestra administración, garantizando la seguridad de la información, la privacidad y la protección de los datos.

Aplicando el diseño en nuestro trabajo estamos consiguiendo parte de esos objetivos. Se ha incorporado el “Diseño de Servicios” tanto a la prestación de los servicios como a la tecnología que los soporta, rediseñando herramientas, prácticas, la atención a las personas usuarias, la comunicación clara, la catalogación de procedimientos, etc.

El rediseño de servicios es transversal a todo el Gobierno de Aragón, el diseño centrado en las personas, tanto ciudadanos como empleados públicos, está ya en nuestro ADN a la hora de abordar el trabajo en los servicios digitales y podemos decir que hemos sido pioneros en esta materia.

El diseño centrado en las personas, tanto ciudadanos como empleados públicos, está ya en nuestro ADN a la hora de abordar el trabajo en los servicios digitales y podemos decir que hemos sido pioneros en esta materia.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que los ciudadanos cada vez están más familiarizados con las tecnologías y demandan tener accesibles los servicios de forma sencilla y segura desde cualquier dispositivo lo que nos lleva a desarrollarlos para que sean accesibles desde dispositivos fijos y también móviles.

Otro tema importante son los medios de identificación y firma, ya que se ha evidenciado que se trata de la principal barrera que tiene la ciudadanía para relacionarse electrónicamente con las Administraciones Públicas y esto es así en un escenario normativo en el que la relación electrónica es un derecho de las personas.

Además del uso de certificados electrónicos cualificados, Cl@ve pin y Cl@ve permanente como sistemas más relevantes, en Aragón estamos tratando de encontrar otras fórmulas que favorezcan el acceso electrónico a los servicios públicos digitales por parte del ciudadano, garantizando siempre la seguridad y preservando sus derechos.

En esta línea, se ha decidido utilizar también como medio de identificación el asociado a la tarjeta sanitaria, denominado PIN SALUD. El PIN es una clave que se facilita a la persona titular de la tarjeta sanitaria en Aragón, en cualquier centro de salud de forma personal. El proyecto, que está en desarrollo, trata de posibilitar que la persona poseedora del PIN SALUD pueda ampliar, de forma voluntaria y con un consentimiento expreso previo, su uso para la realización de otros trámites en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón. Y para facilitar la obtención del PIN SALUD, se está desarrollando un proyecto de videoidentificación con análogas garantías al proceso de expedición presencial.

En cuanto a métodos de firma electrónica, además de los sistemas ya implantados basados en certificados de firma cualificados o mediante certificados electrónicos centralizados, Cl@ve firma, se va a implantar la firma electrónica no criptográfica. Este sistema se basará en un mecanismo de identificación segura del firmante, con un posterior sellado electrónico con sello de tiempo de los datos firmados, lo cual garantizará las dimensiones de autenticidad e integridad de los documentos electrónicos, asegurando que el documento no ha sido alterado después de su firma.

En línea con los objetivos del Plan Estratégico 2022- 2025, se está trabajando también para poder ofrecer a los ciudadanos información personalizada. Se ha desarrollado MiA Aragón, la herramienta digital concebida como un espacio único desde el que acceder a la información, notificaciones o citas previas de cada ciudadano con el Gobierno de Aragón.

Por otra parte, el objetivo de conseguir la transformación digital de la administración afecta directamente a los empleados públicos, que demandan ayuda en sus procesos de gestión para poder dedicar sus horas de trabajo a aquellas actividades que no pueden ser realizadas de forma automática por sistemas informáticos, a la vez que requieren contar con herramientas de análisis de datos que les ayuden a la toma de decisiones. En este sentido, se están desarrollando procesos de automatización, RPA a la vez que se extiende el uso de herramientas de analítica de datos y la construcción de cuadros de mando.

En Aragón hay también una apuesta firme por el uso de tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial (IA), como herramienta para mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y la prestación de servicios. Pero la IA requiere disponer de capacidad de procesamiento y de acceso a una ingente cantidad de datos lo que requiere por un lado disponer de infraestructuras escalables y flexibles y por otra que los datos sean de calidad.

En la CAA tenemos la figura del responsable del dato y la oficina de Gobierno del Dato y se ha desarrollado un proyecto llamado “Plataforma de Gobernanza de Datos” (HAL) sobre la nube AWS. Con HAL se está trabajando para consolidar la información existente en las múltiples bases de datos departamentales, en un espacio de datos único. De esta forma, se puede compartir la información entre los departamentos y ofrecer a los ciudadanos la información que de ellos tiene la administración, de manera segura y fiable. Un caso de uso de una herramienta que consume datos de HAL es MiA.

En Aragón, se está apostando por llevar servicios a la nube en un modelo de nube híbrida, el Gobierno cuenta con la Ley 7/2023, de 23 de febrero, de medidas para la implantación y desarrollo en Aragón de tecnologías en la nube (tecnologías cloud), que fija los principios y objetivos de la política cloud del sector público autonómico en torno a un modelo cloud de nube híbrida, conforme a un esquema denominado “primero en nube”. Esta ley servirá de palanca para acelerar la transformación digital en la Comunidad y promover un ecosistema empresarial innovador alrededor de estas tecnologías, de gran capacidad transformadora y más sostenibles. Recientemente se ha adjudicado un contrato para la prestación de servicios de nube híbrida para la Administración de la CAA, sus Organismos Públicos y resto de entes adheridos del Sector Público con estricto cumplimiento del ENS (Esquema Nacional de Seguridad) en nivel ALTO, y las normas ISO 27001 e ISO 9001.

Con la incorporación de tecnologías avanzadas como la IA, la nube y la automatización de procesos en la gestión de los servicios públicos, se consigue no solo agilizar los trámites y reducir los tiempos que el empleado público dedica a tareas repetitivas y de poco valor añadido, sino también aumentar la eficiencia en la utilización de los recursos públicos.

Con la incorporación de tecnologías avanzadas como la IA, la nube y la automatización de procesos en la gestión de los servicios públicos, se consigue no solo agilizar los trámites y reducir los tiempos que el empleado público dedica a tareas repetitivas y de poco valor añadido, sino también aumentar la eficiencia en la utilización de los recursos públicos.

El Plan estratégico de Aragón marca también como objetivo, garantizar la seguridad de los datos, servicios y aplicaciones, así como fomentar una cultura de seguridad en la organización. Desde el Gobierno de Aragón se identifica la Ciberseguridad como uno de los pilares fundamentales sobre los que construir una sociedad y una economía digital. Se ha creado ya el Centro de ciberseguridad en el que se integra el SOC y se dispone de fondos RETECH para llevar a cabo diversas actuaciones en materia de ciberseguridad.

Desde el Gobierno de Aragón se identifica la Ciberseguridad como uno de los pilares fundamentales sobre los que construir una sociedad y una economía digital.

Se ha avanzado mucho, en los procesos de transformación digital y el uso de la nube, RPA, o la IA pero la sociedad requiere nuevos pasos y hay que seguir avanzando, siendo proactivos, anticipándonos para facilitar al ciudadano lo que necesita sin esperar a que lo solicite, por ejemplo si tiene hijos dar información sobre las becas de comedor, si va a caducar un carné proponer la renovación,… Pero esto requiere no solo tener información del ciudadano sino también autorización para acceder a sus datos ya que cuando una persona aporta datos a la Administración son para un fin determinado y aunque los sistemas sean interoperables no se puede acceder a esos datos con otro fin salvo que el ciudadano de su conformidad.

Respecto a la atención a la ciudadanía, se requiere más agilidad y disponer de sistemas de ayuda basados en IA que ayuden a ello. En Aragón, se va a implantar un sistema que a través de un CRM omnicanal centralice la información del ciudadano, construyendo una visión 360º de las personas que interactúan con la Administración, incorporando un sistema de inteligencia artificial para ayudar en las respuestas a las solicitudes del ciudadano y poder ser proactivos.

El CRM permitirá también establecer métricas, garantizar la trazabilidad de cada interacción, medir la satisfacción del usuario que es la mejor forma de comprender sus necesidades y mejorar en la prestación de los servicios, realizar auditorías y lanzar campañas informativas.

Por último, hay que seguir formando al ciudadano, la tecnología avanza a tal ritmo que es necesario realizar acciones de capacitación digital a la ciudadanía para evitar brechas digitales, y en materia de seguridad para protegerles de las amenazas en un contexto cada vez más digitalizado y con un creciente riesgo de ciberamenazas.

Aragón tiene la oportunidad de seguir avanzando para consolidar su transformación digital, cerrando las brechas digitales, sociales y territoriales, facilitando que todos los aragoneses, residan donde residan, puedan disfrutar de los mismos derechos y oportunidades.

La evolución de la agenda digital en Aragón ha seguido un camino marcado por la innovación y la modernización, enfrentando desafíos geográficos y sociales que han requerido soluciones específicas para ofrecer servicios de mayor calidad. En los últimos años, la Comunidad Autónoma ha progresado notablemente en áreas como la conectividad, la administración electrónica y la digitalización de sectores estratégicos. Aragón tiene la oportunidad de seguir avanzando para consolidar su transformación digital, cerrando las brechas digitales, sociales y territoriales, facilitando que todos los aragoneses, residan donde residan, puedan disfrutar de los mismos derechos y oportunidades.

Mª Angeles Rincón Viñegla Directora General de Administración Electrónica y Aplicaciones Corporativas
Gobierno de Aragón