ISAC ha supuesto un hito en la transformación del modelo de atención al ciudadano del INSS, la TGSS y el ISM. Partiendo de un contexto altamente fragmentado, con herramientas heterogéneas, canales inconexos y capacidades limitadas de gobierno del servicio, el proyecto ha construido una plataforma común que integra personas, procesos y tecnología en torno a un objetivo compartido: ofrecer un servicio público más cercano, eficiente, accesible y orientado al ciudadano.
La Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS) ha sido reconocida en los Premios AUTELSI 2026 por el desarrollo de ISAC (Intelligent Service for Attention to Citizens), una plataforma corporativa que redefine el modelo de relación entre la ciudadanía y los organismos de la Seguridad Social. El proyecto constituye una de las iniciativas más relevantes de transformación tecnológica en el sector público español, tanto por su alcance organizativo como por la complejidad de su arquitectura y su impacto en la prestación del servicio. ISAC surge como respuesta a un escenario previo caracterizado por la fragmentación tecnológica y organizativa. El Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) y el Instituto Social de la Marina (ISM) operaban con múltiples plataformas de atención, sistemas de gestión heterogéneos y canales desconectados, lo que dificultaba ofrecer una experiencia homogénea al ciudadano y limitaba la eficiencia operativa. La ausencia de una visión unificada de las interacciones obligaba a los empleados públicos a trabajar sobre entornos dispersos, incrementando los tiempos de atención y reduciendo la capacidad de análisis del servicio.
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Estrategia y Arquitectura Cloud
Frente a este contexto, ISAC se concibe como una iniciativa estructural orientada a construir un ecosistema común, en la nube, capaz de integrar canales, procesos y datos en un único modelo operativo. Financiado con fondos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, el proyecto ha permitido evolucionar desde un modelo reactivo y orientado al canal hacia un enfoque proactivo, omnicanal y basado en el dato.
Desde el punto de vista tecnológico, ISAC se apoya en una arquitectura cloud modular, con Salesforce como núcleo de gestión de la relación con el ciudadano y repositorio central de casos. Esta plataforma se integra con soluciones de contact center —tanto on-premise como en la nube—, sistemas de videoatención, herramientas de comunicación multicanal y más de 30 aplicaciones corporativas, mediante una capa de integración basada en APIs que orquesta millones de transacciones diarias. Este enfoque permite consolidar todas las interacciones en un histórico único y construir una visión 360º del ciudadano, elemento clave para mejorar la calidad y la coherencia del servicio.
La Innovación de la "Opticanalidad"
Uno de los aspectos diferenciales de ISAC es la evolución conceptual hacia la “opticanalidad”. Más allá de la integración de canales, la plataforma permite seleccionar en cada momento el canal más adecuado en función de la necesidad del ciudadano, optimizando la resolución de las consultas y reduciendo la fricción en la interacción. La incorporación de voz, mensajería, chat y videoatención en un entorno unificado, junto con la adaptación lingüística automática, contribuye a ofrecer un servicio más accesible, inclusivo y eficiente.
Impacto en el Empleado Público e IA
El proyecto ha tenido asimismo un impacto significativo en el puesto de trabajo del empleado público. La unificación de herramientas en una única consola operativa, con acceso a información centralizada y trazable, ha simplificado la gestión diaria y reducido la dependencia de múltiples sistemas. Sobre esta base, ISAC incorpora progresivamente capacidades de automatización e inteligencia artificial, como asistentes para la generación de respuestas, análisis automatizado de documentación o transcripción en tiempo real de llamadas, configurando un modelo de atención aumentada que mejora la productividad y la calidad del servicio.
Gobierno del Dato y Analítica Avanzada
En paralelo, la plataforma habilita un nuevo modelo de gobierno del servicio basado en datos. La centralización de la información y la normalización de indicadores permiten disponer de cuadros de mando homogéneos sobre volúmenes de actividad, tipologías de demanda, tiempos de respuesta y niveles de servicio. Esta capacidad analítica proporciona a los órganos directivos una visión integral de la operación, facilitando la toma de decisiones basada en evidencias y la optimización de recursos.
La implantación de ISAC se ha estructurado en dos fases complementarias. La primera, orientada a la construcción de los cimientos tecnológicos y organizativos, permitió definir el modelo común, integrar sistemas clave y desplegar los canales básicos de atención. La segunda fase, desarrollada bajo metodologías ágiles, ha estado centrada en el escalado funcional y la incorporación de nuevas capacidades, incluyendo la integración completa de la videoatención, la apertura de canales digitales inclusivos y la puesta en marcha de pilotos de inteligencia artificial.
Uno de los retos más relevantes del proyecto ha sido la adopción del modelo cloud en un entorno normativo exigente. ISAC ha sido diseñado desde su origen para cumplir con los requisitos del Esquema Nacional de Seguridad (ENS), garantizando la trazabilidad de la información, la resiliencia del servicio y la soberanía del dato. Este enfoque ha permitido consolidar una plataforma segura, escalable y preparada para evolucionar conforme a las necesidades futuras de la Administración.
Conclusiones y Reconocimiento
Desde una perspectiva de resultados, ISAC ha logrado transformar un ecosistema fragmentado en una plataforma integrada que mejora la eficiencia operativa, reduce los tiempos de atención y ofrece una experiencia más coherente y personalizada al ciudadano. Asimismo, ha sentado las bases para un modelo de servicio más proactivo, apoyado en la analítica avanzada y la automatización, con capacidad para anticipar necesidades y optimizar la asignación de recursos.
El reconocimiento en los Premios AUTELSI 2026 pone de manifiesto el valor estratégico de esta iniciativa, que trasciende la implantación tecnológica para convertirse en un verdadero motor de transformación del servicio público. ISAC se configura, así como un referente en la adopción de arquitecturas cloud en la Administración, en la integración de sistemas a gran escala y en la implantación de modelos de gestión orientados al dato.
En un contexto de creciente exigencia en la prestación de servicios digitales, ISAC demuestra que la combinación de tecnología, gobierno del dato y visión organizativa permite avanzar hacia una Administración más eficiente, accesible y centrada en la ciudadanía.
Jose María Daza. Jefe de Proyecto ISAC- Gerencia de Informática de la Seguridad Social
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