¿Te imaginas un hospital sin mostradores? ¿Sin colas? ¿Sin salas de espera?
El nuevo modelo de recepción transforma por completo el proceso de llegada a nuestros centros. Se eliminan definitivamente las colas, las barreras y las salas de espera en el proceso de admisión de consultas externas. Ya no hay mostradores, y los espacios y tiempos de espera se han transformado en áreas de atención personalizada.
Este cambio representa la culminación de las estrategias de Quirónsalud en materia de registro y confirmación de llegada. El objetivo es empoderar a nuestros pacientes y hacer que todas las acciones, tiempos y espacios aporten valor a su experiencia.
Todos los usuarios de Quirónsalud pueden confirmar su llegada de manera autónoma. Si hay alguna incidencia o necesitan atención personal, son recibidos en mesas individuales, en un ambiente cálido y acogedor, con áreas reservadas para personas con necesidades especiales. Allí, un agente de salud les brinda una atención cercana y personalizada, convirtiendo a cada paciente en el protagonista.
El impacto es tanto cuantitativo como cualitativo: se reduce el tiempo promedio de registro en más del 80 % en comparación con el método tradicional y se mejora la calidad de la atención y la experiencia del paciente, con un aumento del NPS de más del 70 % en comparación con el modelo de mostrador, además de optimizar espacio, tiempo y recursos.
El proyecto tiene un enfoque global de mejora de experiencia mediante la humanización de todo el proceso de admisiones. Esta humanización se apoya en tres pilares fundamentales:
1)Humanización del entorno
Las estrategias de diseño no solo responden al nuevo procedimiento de llegada, sino que también sirven para optimizar flujos y circulaciones, humanizar los espacios y generar un impacto positivo en la percepción de todos los usuarios.
La nueva recepción se ubica en una zona estratégica: cerca de la entrada principal, pero sin interferir con el flujo directo a la consulta.
En el acceso a la recepción se ubican los nuevos quioscos, para confirmar la llegada, fomentar el uso de nuevas tecnologías y promover la autonomía del paciente. De hecho, estos dispositivos dan el primer paso en el guiado por el centro, introduciendo en el proyecto una nueva estrategia de wayfinding que reduce estrés y tiempo en los desplazamientos.
De este modo, más del 70% llega directamente a su consulta, sin necesidad de colas, mostradores o esperas en admisiones. Los que realmente necesitan ayuda con sus gestiones o tienen incidencias en sus citas son atendidos en la nueva recepción. Ya no hay sala de espera, ni colas ni mostradores. Se le asigna directamente una mesa y es el agente de salud el que se acerca para recibir al paciente. El diseño cálido y amable de la nueva recepción refleja la forma en la que queremos atender a cada persona.
2) Digitalización humanizada
El nuevo sistema de recepción promueve la autonomía del usuario en la gestión de citas y en la accesibilidad a sus datos de salud, bien sea a través de la app o en los nuevos quioscos. Este sistema elimina la necesidad de mostradores tradicionales y permite registrarse de forma autónoma, recibiendo indicaciones instantáneas para llegar a su cita médica o mesa asignada.
El diseño de la interfaz de los nuevos quioscos hace que su uso sea más accesible e intuitivo, reduciendo tiempos y mejorando la experiencia del paciente.
El sistema de gestión de mesas, desarrollado específicamente para este proyecto, garantiza una distribución eficiente y organizada, evitando la congestión.
Además, el personal logra una mayor eficiencia operativa y puede centrarse en brindar una atención personalizada y proactiva, aportando valor al proceso de cada paciente.
3) Personas
El paciente deja atrás las colas y esperas. La mayoría accede directamente a su consulta y los que lo necesitan reciben una atención personalizada por parte de su agente de salud: se sienta con él en una mesa o en un espacio específico para casos que requieran mayor privacidad.
El agente de salud pasa de un trabajo rutinario y desmotivador tras un mostrador a ofrecer una atención cercana y proactiva. Con este nuevo rol, adquieren una posición de responsabilidad, capaz de dejar huella en cada una de las personas que atienden.
Gracias al trabajo conjunto de los profesionales implicados en estos tres ámbitos, hemos pasado de “admitir” a “recibir: no se trata de autorizar, registrar o permitir el acceso; se trata de darles la bienvenida a nuestras instalaciones. Este un modelo ya se ha consolidado en el área de Consultas Externas del Hospital Universitari General de Cataluña y se ha extendido al Hospital Universitari Sagrat Cor y al Hospital Quirónsalud del Vallés.
Ya hemos recibido a más de 600K pacientes. El modelo sigue creciendo y creciendo con el objetivo de cambiar por completo el concepto: no se trata de admitir, registrar o confirmar la entrada, se trata de darles la bienvenida, ofreciendo una atención centrada en cada uno de nuestros pacientes.
Víctor Blanco García, Arquitecto, Responsable del proyecto Liquid Hospital. Grupo Quirónsalud
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