Malú Delicado
CIO Iberia MAPFRE

¿Qué retos y oportunidades enfrenta el Sector Seguros?

Ojalá tuviese la capacidad de adivinar el futuro, pero la realidad es que en este contexto tan incierto es difícil hacer previsiones. Eso sí, es en estos entornos imprevisibles donde el seguro resulta más necesario, por lo que tenemos una visión positiva.

Del futuro tengo claro que la tecnología va a seguir siendo un importante disruptor de la industria, y creo que va a generar oportunidades importantes que hay que saber aprovechar.

Tengo claro que la tecnología va a seguir siendo un importante disruptor de la industria, y creo que va a generar oportunidades importantes que hay que saber aprovechar

La transformación será clave para ser más ágiles y eficientes en el servicio; la innovación, para continuar ofreciendo los productos y servicios que las personas demanden en cada momento; y la fidelización del cliente, en un contexto de enorme competencia, será otro reto claro que tendremos que afrontar.

A cinco años vista ¿ cómo ve que va a mejorar la transformación digital, la prestación de los servicios y el funcionamiento de su empresa? ¿Cuál es la estrategia de su empresa en ese contexto?

Como decía antes, cinco años es un periodo muy amplio en un entorno tan cambiante y de incertidumbre como el que vivimos. Lo que sí está claro es que la digitalización se ha vuelto esencial para mantener la competitividad en la economía actual. En ese contexto, MAPFRE ya lleva años abordando su transformación para continuar siendo una compañía al servicio del cliente, cada vez más moderna y preparada para el futuro, garantizando la sostenibilidad de nuestros resultados y fortaleciendo nuestra posición de liderazgo.

Desde el ámbito tecnológico, para avanzar en la transformación de MAPFRE vamos a poner foco en:

• Poner las capacidades digitales al servicio del negocio en un entorno omnicanal, que nos va a permitir ampliar nuestra base de clientes, y ganar flexibilidad para adaptarnos a los cambios del mercado y a las necesidades de nuestros clientes.
• Reducción de costes e incremento de la eficiencia operativa mediante la reingeniería de procesos y digitalización de la operación que nos permita automatizar tareas, ser más ágiles y centrarnos en actividades de mayor valor.
• Mejorar la experiencia del cliente, a través de la digitalización de la relación, que nos permita una mayor personalización de productos, servicios y atención.
• Convertir el dato y su activación en un pilar estratégico, no sólo para la toma de decisión, sino para pivotar toda la estrategia de interacción con nuestros clientes, adaptándonos rápidamente a sus preferencias y aumentando nuestra capacidad de retención y fidelización.
• Impulsar la innovación, adoptando rápidamente nuevas tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial.
• Transformar nuestra plataforma tecnológica para reducir los costes operativos y ser más agiles y flexibles.
• Y, por último, el cambio cultural y formas de trabajo, que mejorará la colaboración interna y la comunicación entre equipos, promoviendo la innovación y la eficiencia.

Mi deseo es que, al igual que en este momento, apostemos por dar el mejor servicio al cliente y dotar a nuestros empleados, colaboradores proveedores de las mejores herramientas para conseguir dicho objetivo. Y sin duda, las tecnologías, y la innovación constante y la resiliencia son claves para que dentro de cinco años sigamos siendo la empresa referente en el sector en España, como lo somos hoy en día.

¿Puede describir brevemente sus responsabilidades en MAPFRE?

Desde comienzo de 2023 soy la directora de tecnología de MAPFRE Iberia, tras la jubilación del anterior CIO, Víctor Moro. Queda bajo mi responsabilidad el Área de Tecnología de España y Portugal, con las diferentes compañías de seguro directo, digitales, de servicios de salud, y la gran red de oficinas que tiene MAPFRE.

Mis responsabilidades se podrían resumir en lo siguiente: definir e implementar la estrategia de TI de MAPFRE Iberia alineada con los objetivos de transformación y de negocio, como garantizar las operaciones de la compañía, la estabilidad y disponibilidad de los sistemas, todo ello con una gestión eficiente de las personas, los costes y proveedores de tecnología.

Mis responsabilidades se podrían resumir en lo siguiente: definir e implementar la estrategia de TI de MAPFRE Iberia alineada con los objetivos de transformación y de negocio, como garantizar las operaciones de la compañía, la estabilidad y disponibilidad de los sistemas, todo ello con una gestión eficiente de las personas, los costes y proveedores de tecnología.

Mi rol implica contribuir a la transformación de la empresa, ayudando a alcanzar los objetivos y a superar los retos que plantea el negocio, además de los retos tecnológicos, como la llegada de nuevas e innovadoras tecnologías, el desafío de adquirir y retener el talento… Y todo ello sin perder de vista la ciberseguridad y el cumplimiento de los requisitos normativos y de control interno. Y por supuesto, teniendo siempre el foco en el cliente.

Hay una serie de tecnologías de las que se habla constantemente: Cloud, Inteligencia artificial (IA), Blockchain, IoT, Robotización y Automatización de Procesos (RPA), entre otras. ¿Qué planes tiene su empresa con respecto a estas tecnologías?

En MAPFRE siempre estamos a la vanguardia de la tecnología; siempre tratamos de ir un paso por delante, esto nos lleva a estar continuamente actualizándonos e innovando.

Como todas las grandes compañías estamos haciendo un esfuerzo continuo para integrar estas tecnologías en nuestros procesos de negocio, llevamos varios años ya haciendo una importante inversión en migración a Cloud, hemos incorporado blockchain, Iot, IA y robotización en muchos de nuestros principales procesos, y seguimos avanzando en todo ello para continuar evolucionando a la velocidad que se transforma la tecnología. Como hemos visto, en el último año la evolución de la IA ha sido impresionante.

Como todas las grandes compañías estamos haciendo un esfuerzo continuo para integrar estas tecnologías en nuestros procesos de negocio

Por ejemplo, apostamos de manera decidida por el cambio en el modelo operativo de los equipos de TI, automatizando end to end el ciclo de vida del desarrollo para ganar en agilidad. Mejorando nuestro time to market conseguiremos un anticipo de la captura de beneficios de los proyectos de negocio.

Dentro del ámbito cloud, tenemos iniciativas para lanzar nuevas soluciones que nos permitan maximizar las ventajas del modelo operativo del cloud, dotando de autonomía y agilidad a los equipos, así como optimizando la gestión de los costes. Estamos explorando iniciativas de modernización de aplicaciones en las que la migración al cloud es uno de los drivers. También estamos adoptando soluciones de mercado basadas en cloud (SAS). Por último, estamos aprovechando la capacidad de procesamiento del cloud para la ejecución de procesos técnicos y actuariales.

Estamos utilizando la IA combinada con otras tecnologías, como IoT para la verificación digital de riesgos previa a la emisión de la póliza, para la verificación de siniestros… o las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para la optimización del proceso de siniestros, permitiendo reducir drásticamente tiempos de procesamiento de emails, documentos, etc.

También estamos trabajando en dos proyectos cuya base tecnológica es el blockchain: “Cygnus”, la plataforma sectorial para la comunicación de movimientos de coaseguro de No Vida y Vida, y “Dalion”, el proyecto multisectorial en el que participan compañías financieras, aseguradoras, energéticas y la Universidad Politécnica de Madrid con la observación de Administraciones Públicas, con el objetivo de desarrollar la identidad digital de personas físicas y jurídicas.

¿Cuáles diría que son en la actualidad los grandes pilares tecnológicos de MAPFRE?

Pues como grandes pilares tecnológicos de MAPFRE, y en línea con lo comentado anteriormente, podría destacar promover la activación del dato y productivización de casos de uso que tengan impacto en negocio, por ejemplo, en el momento de la suscripción, tarificación, prestaciones, etc.

Otro de los pilares es el uso de la Inteligencia Artificial combinada con otras tecnologías, como IoT para la verificación digital de riesgos previo a la emisión de la póliza, por ejemplo.

Otro de los pilares es el uso de la Inteligencia Artificial combinada con otras tecnologías

También incluiría como pilar tecnológico en MAPFRE, previamente mencionado, el aprovechamiento de la capacidad de procesamiento del cloud para la ejecución de procesos técnicos y actuariales.

Por otro lado, el uso plataformas tecnológicas que promuevan la omnicanalidad es muy importante, proporcionando una visión completa de la información del cliente y de sus interacciones con la aseguradora, pudiendo así ofrecer una experiencia óptima al cliente.

Quiero destacar también la evolución y modernización de los sistemas core de emisión y gestión de siniestros: potenciando el desarrollo de microservicios y componentes reutilizables para ganar flexibilidad y agilidad, incrementando las capacidades de conexión con sistemas externos vía arquitectura de eventos y APIS, ganando velocidad en la conexión con canales externos, partners, ecosistemas, etc.

¿Cuáles son las grandes tendencias que observan en el sector? – ¿qué tecnologías marcaran el paso en los próximos años?

Yo creo que las grandes tendencias de tecnología en general van a ser similares en todos los sectores, siendo los casos de uso los que puedan ser diferentes según el sector de actividad.

Más allá de lo mencionado anteriormente (cloud, modernización, evolución de modelos operativos, Data & IA, IoT, Blockchain), podemos destacar la Inteligencia Artificial Generativa como algo en lo que van a poner foco las grandes organizaciones para la mejora de la productividad. La clave estará en identificar aquellos casos que uso que nos permitan maximizar sus beneficios haciendo un uso responsable de la misma.

¿Cuáles son las prioridades en su presupuesto TIC para este año?

Precisamente en este momento estamos trabajando junto con negocio en el ejercicio de planificación, priorización y presupuesto. Las inversiones de TI deben estar alineadas con las necesidades de la compañía y deben tener un retorno medible en términos de negocio. En esta línea, nuestras prioridades apuntan a la digitalización de nuestras operaciones, inversión en data, modernización de sistemas, evolución del modelo operativo y agilidad, evolución de las capacidades de los equipos de TI para adaptarlas a las nuevas necesidades (upskilling y reskilling). Todo esto, sin perder de vista acciones para la racionalización y contención del OPEX, la seguridad y la estabilidad de los sistemas.

Las inversiones de TI deben estar alineadas con las necesidades de la compañía y deben tener un retorno medible en términos de negocio.

¿Es la ciberseguridad una de sus principales preocupaciones?, ¿qué medidas está tomando para controlar esa amenaza?

Sin duda es una de las principales preocupaciones de un CIO. Cada vez los ataques son más sofisticados y están en permanente búsqueda de puertas de entrada a nuestras organizaciones. Por este motivo, en MAPFRE el CIO trabaja en estrecha colaboración con el CISO en la implementación de diferentes planes de ciber resiliencia.

¿Cuál es el ROL que debe de tener en su opinión un CIO?

En mi opinión el CIO es el miembro del Comité de Dirección de la compañía responsable de diseñar e implementar la hoja de ruta estratégica de tecnología de la compañía, que permita acompañar a la misma en su transformación y contribuya a la consecución de sus objetivos de negocio, con una óptima gestión de los recursos tecnológicos, y maximizando los beneficios de las inversiones en tecnología.

el CIO es el miembro del Comité de Dirección de la compañía responsable de diseñar e implementar la hoja de ruta estratégica de tecnología de la compañía,

En el ámbito de las personas, el CIO debe conformar un equipo con las competencias y skills necesarios para la consecución de la estrategia, y en un plano más operativo, el CIO es también responsable de garantizar las operaciones de TI, la disponibilidad y estabilidad de los sistemas, velar por la seguridad y por una administración correcta del presupuesto y contrataciones.

Usted que es uno de los CIOs más relevantes. Desde su experiencia en el sector TIC en nuestro país ¿qué consejo puede dar desde el punto de vista estratégico?

Mi consejo es que la estrategia de tecnología nunca debe perder de vista la estrategia de negocio de la compañía, y que esta contribuya a alcanzar los objetivos de la compañía con indicadores de resultados de negocio concretos y medibles. Adicionalmente, dicha estrategia debe poner al cliente en el centro (bien sea cliente externo o interno), para garantizar una experiencia óptima del mismo.

¿Tiene su área de negocio algún plan específico para impulsar la incorporación de la mujer con formación STEM?

En MAPFRE estamos convencidos de que la diversidad aporta riqueza y por eso apoyamos y fomentamos la diversidad en todos los ámbitos, incluido, por supuesto, el de género.

En este sentido, promovemos la incorporación de mujeres procedentes de carreras STEM así como otras iniciativas de promoción de la mujer. Nuestro plan estratégico recoge el compromiso de llegar a 2024 con la desaparición de la brecha de género, manteniéndose en menos de un 1%. La compañía cuenta con más de 18.500 mujeres, que representan más del 55% de la plantilla, más del 41% de ellas en puestos de responsabilidad, y cumple con uno de sus principales compromisos en materia de igualdad de género que consiste en que al menos el 45% de las vacantes anuales en puestos de responsabilidad se ocupen con mujeres. Además, MAPFRE es una de las 418 empresas que integran el Índice de Bloomberg de Igualdad de Género 2022.