Los últimos 15 meses han sido especialmente convulsos para toda la sociedad, afectando gravemente a todos los sectores de actividad, es un periodo que quedará reflejado en los libros de historia tanto por los aspectos directamente asociados a la crisis sanitaria y la convulsión económica como por los cambios y la evolución que, indefectiblemente, se están produciendo en respuesta a dicha situación crítica.

Centrando este artículo en la digitalización de las administraciones públicas se considera aceptada la expresión “hemos avanzado en un año lo que teníamos planificado para los próximos cinco” y en algunos aspectos incluso superamos las previsiones más optimistas.

Esta aceleración, además, no presenta síntomas de frenarse por lo que podemos considerar que, tras varias décadas de esfuerzo, la situación excepcional vivida durante los años 2020 y 2021 ha derribado las últimas resistencias al cambio que dificultaban la transformación de los servicios especialmente en organizaciones e instituciones cuya existencia es muy anterior a la generalización de los ordenadores en las oficinas y donde, por diseño, cualquier actividad o cambio debe superar un proceso extremadamente largo y repleto de revisiones internas para garantizar el absoluto cumplimiento jurídico, administrativo y presupuestario.

El antes

Antes del confinamiento las organizaciones estaban concienciadas con la necesidad de evolucionar, modernizar y mejorar la eficiencia de la actividad administrativa, la gestión de los expedientes y la relación con la ciudadanía potenciando el canal electrónico para reducir tanto el coste interno de la gestión como la carga administrativa que supone al ciudadano o empresa la realización de cualquier trámite administrativo.

España es un país con un nivel muy alto en digitalización de servicios, con la AEAT siendo un ejemplo a nivel internacional, un desarrollo normativo que, con la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, estableció el modelo 100% digital rematando el trabajo iniciado por aquella, innovadora en su momento, Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

Los servicios electrónicos asociados a la digitalización, en mayor o menor medida, ya estaban maduros tanto en aquellos provistos por el estado (firma electrónica, interconexión de registros, plataforma de intermediación de datos, notificaciones electrónicas, etc) como aquellos propios de las comunidades autónomas (presentación de solicitudes y subsanaciones, notificaciones, gestión documental electrónica, portafirmas, sistemas internos de remisión, etc). La digitalización de los procesos, sin embargo, estaba siendo más compleja de lo esperado, principalmente, por el efecto negativo en los gestores y responsables de una estrategia basada en la “sustitución” de unos pasos en papel por sus equivalentes digitales.

Por ello, en el Gobierno de Aragón, ya estábamos trabajando en establecer líneas de transformación de la actividad administrativa que fueran más allá del proceso “sustitutivo” de la digitalización para abordar actuaciones que permitieran mejorar la forma de entender y gestionar los procesos administrativos de servicios con una larga tradición acumulada en gestión.

Nos centramos especialmente en las actividades administrativas que son comunes a toda la organización, como las convocatorias de ayudas y subvenciones, ofertas de empleo y procesos de personal, licencias, registros administrativos, contratación, etc. que, no siendo procesos con la repercusión directa y global en la ciudadanía de los servicios asociados al ámbito sanitario, educativo, judicial o de protección civil, si suponen, en su conjunto un porcentaje amplio de la actividad administrativa y, de forma directa e indirecta, afectan a la prestación del conjunto total de los servicios.

La transformación, por definición, implica un rediseño de los servicios para centrar la actividad en lo que esperan, necesitan o son capaces de realizar todos los participantes, tanto los ciudadanos como los gestores, para reducir de forma simultánea la actividad en aquellas tareas del proceso donde la participación humana no aporta valor para que se centren los esfuerzos en aquellos aspectos donde es necesario un conocimiento y experiencia concreta ya sea por parte de los interesados como de los gestores.

La transformación era una actuación disruptora así que, a través de nuestra iniciativa Servicios Digitales de Aragón (sda.aragon.es) y la colaboración de otros departamentos responsables en Educación, Trabajo o Transportes, demostrábamos a los responsables de la organización las mejoras que se pueden conseguir en procesos altamente complejos como la organización del transporte escolar, la gestión de becas universitarias o los tramites asociados a la apertura de un nuevo centro de trabajo.

El durante

Durante el confinamiento y los diferentes periodos de restricciones y recomendaciones para reducir los contagios se han verificado las principales premisas asociadas a la digitalización o transformación digital de la administración:

  • Permite un mayor nivel de flexibilidad: durante los últimos 15 meses pocas unidades no han tenido que replantearse su modelo de actividad al menos tres veces. El uso del papel en la gestión ha demostrado ser un impedimento para mantener el nivel de actividad.
  • Irrupción del Teletrabajo: por prescripción sanitaria y/o por los beneficios que reporta al trabajador y la organización, el teletrabajo implica una independencia de la ubicación física y, por tanto, la información y los documentos no pueden ser físicos y estar almacenados en un armario.
  • Dinamismo en la Actividad / Fluctuación de Carga Administrativa: La administración es una organización cuya actividad y recursos disponibles se rige por la planificación y la repetición con pocas variaciones cada anualidad. Como efecto directo de la crisis sanitaria se han sucedido eventos extraordinarios de carga que, en algunos casos, han saturado la capacidad disponible de las organizaciones y que, solo han podido, resolverse aplicando medidas de transformación digital.
  • Problemas técnicos de escalabilidad. El incremento exponencial en la demanda de servicios genera tensión en las infraestructuras de explotación con una velocidad que no encaja con las limitaciones asociadas a las licitaciones públicas. Es necesario avanzar a un modelo de explotación, nube híbrida, que permita absorber picos de demanda dentro de un marco contractual estable.
  • La seguridad es un elemento ineludible. Antes de la crisis sanitaria, el impacto para una organización víctima de un ciberataque ya era de colapso y paralización de actividad durante días o semanas por lo que el riesgo ha existido siempre. No obstante, además del incremento exponencial de los ciberataques durante estos últimos meses, la sociedad ha vivido y vive una situación de especial necesidad e incertidumbre por lo que, los incidentes actuales, tienen mayor impacto si cabe.

También es necesario destacar dos aspectos clave para la evolución en materia de transición digital: El ciudadano y las telecomunicaciones.

El ciudadano y las empresas, en general, han sufrido el mismo proceso de transformación que las administraciones, muchos ya estaban recorriendo el camino y otros se han visto obligados por la situación pero el resultado es que actualmente tenemos el mayor volumen de ciudadanos formados y dispuestos a utilizar el canal electrónico para relacionarse con la administración y, lo que es más importante, el mayor volumen de ciudadanos de la historia que no entiende que sea necesario venir a nuestras oficinas para hacer ningún trámite de forma presencial.

Por último, durante el confinamiento se pudo observar el gran despliegue de telecomunicaciones de banda ancha que tiene nuestro país y la fortaleza de dichas infraestructuras frente a un crecimiento extraordinario y sostenido en el tiempo. No obstante, aún es necesario dotar de cobertura de calidad a las zonas rurales para garantizar la igualdad de condiciones de vida y laborales de los ciudadanos independientemente de su ubicación geográfica.

El después

Con la evolución del proceso de vacunación y los indicadores de ocupación hospitalaria parece que avanzamos en el proceso de vuelta a la normalidad sanitaria.
Administrativamente, a lo largo de 2021 ya se han comenzado los trabajos asociados a los diferentes instrumentos de recuperación social y económica que se abordan con fondos propios de cada administración como a través de los instrumentos de recuperación de la Unión Europea.

Esto da lugar a nuevas líneas extraordinarias de ayudas como las derivadas del Real Decreto-ley 5/2021, de 12 de marzo, de medidas extraordinarias de apoyo a la solvencia empresarial en respuesta a la pandemia de la COVID-19 y nuevas actuaciones de inversión y mejora en prácticamente todos los sectores como las recogidas en el Plan de Reconstrucción, Transformación y Resilienia con el que se canalizarán los fondos provenientes de los mecanismos de financiación habilitados por la Unión Europea, Next Generation EU, cuyos tres elementos clave son “Verde”, “Social” y “Digital”.

Todas las nuevas líneas de ayudas y actuaciones tienen las mismas características: un número muy elevado de participantes para maximizar el impacto de las medidas y un tiempo muy reducido para su tramitación administrativa efectiva con el fin de conseguir que la recuperación tenga efectos de forma inmediata.

Dichas características son incompatibles con una actividad tradicional de la administración y requieren de una revisión inicial desde el punto de vista de la transformación de la gestión, digitalización, coordinación con los servicios de atención al ciudadano y, especialmente, en el proceso de definición y elaboración de las convocatorias y la normativa asociada.

El esfuerzo transformador es imprescindible y si se aborda durante la fase inicial del proceso no es tan difícil como pudiera parecer y la mejora que se consigue supera ampliamente las expectativas.

Los procesos de control y supervisión, tanto internos como externos, también se van a ver afectados por un incremento de actividad extraordinario con los mismos requisitos de reducción de plazos para evitar convertirse en un elemento bloqueante en los procesos de recuperación y transformación por lo que muchas dinámicas de actividad se están transformando con el apoyo de herramientas de digitalización para mejorar la eficiencia global del proceso.

Como resultado del periodo anterior, la mayor parte de los Órganos Gestores ya consideran la vía electrónica como un requisito indispensable para abordar cualquier actividad por lo que, de forma complementaria a la digitalización, iniciamos los trabajos de transformación haciendo hincapié en aspectos de planificación, coordinación con otras unidades relevantes como los servicios de soporte y atención al ciudadano.

La imagen de futuro a corto/medio plazo en la que tenemos que centrarnos es en conseguir que el esfuerzo del ciudadano para la cumplimentación de la solicitud sea el mínimo imprescindible y que los empleados inviertan su trabajo en aquellas actividades que no puedan ser realizadas de forma automática por los sistemas informáticos, así como, en planificar la siguiente campaña analizando los datos estadísticos de las diferentes campañas anteriores.

Conforme a los planes de despliegue de conectividad, Plan UNICO del MAETD, se deberá acelerar todo lo posible el objetivo de alcanzar al 100% de la población para que el medio electrónico sea de uso habitual independientemente de la ubicación o residencia del ciudadano.

Una vez conseguida esta situación se podrá iniciar la aplicación de técnicas de Big Data e Inteligencia Artificial con el objetivo de diseñar modelos y evaluación de políticas públicas.
Las aplicaciones y servicios mejorarán de forma natural tanto debido al propio incremento en el volumen de usuarios como para asumir de forma flexible las fluctuaciones en el volumen de carga.

Existirá un nivel de coordinación natural entre los organismos gestores, los organismos competentes en transformación digital y los organismos responsables de la atención al ciudadano para implementar de forma continua mejoras tanto en la gestión, las aplicaciones y la atención al ciudadano y evitar situaciones de riesgo para la organización.

Especialmente, es necesario potenciar la atención al ciudadano por vía electrónica, independientemente de que se utilice correo electrónico, mensajería, redes sociales o videoconferencia, con el fin de que el ciudadano perciba que está recibiendo la misma información y calidad de atención que si se hubiera acercado a las oficinas de atención presencial, pero sin haber invertido el tiempo de desplazamiento y turno de espera.

Ricardo Cantabrana González, director General de Administración Electrónica y Sociedad de la Información. Gobierno de Aragón