Cuando las empresas de servicios IT deciden apostar e invertir en un área tecnológica específica, deberían tener en cuenta, no sólo cómo evoluciona el mercado, sino cómo percibirán ese futuro cambio los clientes y cómo afectará a sus expectativas. El foco y primer objetivo debe ser superar dichas expectativas tendiendo la mano y acompañando a los clientes para ganarse su confianza como proveedores. Su satisfacción debe ser la primera obsesión.

¿Cuál es el secreto?
En realidad, no hay secretos. Los servicios en la nube están en constante evolución y transformación y para gestionarlos, existen diferentes vertientes tecnológicas, así como diferentes tendencias (CloudOps, SRE, DevSecOps, GitOps, etc.). Además, existen diferentes modalidades dentro de estas opciones para administrar el día a día que suman en muchos casos mayor complejidad. Hay que saber entender qué ofrece cada modelo, cuál es la necesidad propia de cada cliente, qué se demanda, analizar todo en conjunto y, de este ejercicio, extraer un servicio óptimo en el que prevalezca la calidad.

1. Adaptabilidad

El cliente debe posicionarse en el centro de todo y es vital entender sus necesidades. Cuando arrancamos la colaboración con un cliente, debemos explicar nuestras buenas prácticas y nuestros modelos de servicio para indicarles el camino que, por nuestra experiencia, sería el adecuado. El reto aquí será gestionar las expectativas del cliente para adecuarnos a sus modelos de servicio sin perder de vista la ruta correcta que permita conducirles hacia las soluciones más eficientes. Es decir, no podemos ir con una idea preestablecida, sino intentar encontrar un balance que permita un modelo escalable, realista y con un retorno de inversión claro.

La complejidad de este enfoque es enfrentarse a visiones o bien obsoletas basadas en modelos previos o a modelos muy evolucionados que funcionan en escenarios muy concretos. Como proveedor, el hecho de no dejarse llevar por modas, ser conscientes de las limitaciones e implementar los modelos que mejor apliquen tendrá el riesgo en ocasiones de que se cuestione el servicio prestado, pero nuestro deber será orientar hacia el camino correcto o las posibles alternativas, aunque sin perder de vista aquello que para el cliente sea prioritario.

2. Flexibilidad y resiliencia

Ser adaptables frente a nuestros clientes no es posible si internamente no disponemos de una organización flexible, ágil, dinámica y resiliente. Conseguir esta versatilidad es otro de los desafíos que se nos presentan. No es sencillo porque supone aprender constantemente de nuestra experiencia, de nuestros clientes e ir evolucionando a un ritmo cada vez más trepidante. Se requiere visión, coraje para tomar decisiones arriesgadas y ser ágiles para cambiar la dinámica cuando algo no termina de funcionar. Hasta las decisiones menos acertadas nos harán aprender y evolucionar. Los modelos de Delivery previos ya no sirven, nos movemos en terrenos cambiantes donde la experiencia en servicios de infraestructura tradicional es vital pero lejos de ser suficiente. ¿Cómo se consigue un equipo flexible? Con esfuerzo, comunicación, transparencia, claridad de objetivos y una meta común.

3. Control de costes

Son muchas empresas las que han percibido los beneficios de tener una infraestructura en nube pública, aunque el tiempo ha demostrado que la elección principal es un entorno híbrido Multicloud que permita un crecimiento acorde con las diferentes casuísticas a las que habrá que hacer frente. No obstante, tal y como inciden los principales analistas del sector, la necesidad principal percibida por los clientes es el control de costes, es decir, los servicios de FinOps. Atrás quedan ya las ideas de que la nube pública supone un ahorro de costes tan solo por el hecho de migrar la infraestructura. Si bien puede ser cierto, sólo con el debido control, lograremos optimizar al máximo nuestros costes.

4. Capacitación, atracción y gestión del talento

La inversión requerida para una continua capacitación de nuestros empleados es alta. Pero no hay nada más importante como dar alas al talento que existe ya en la compañía. La colaboración con los socios (Microsoft, Amazon, Google, Vmware, IBM, Oracle, etc.) es vital para lograr que los empleados se formen y certifiquen en las tecnologías correspondientes, especialmente en áreas donde cada día aparecen nuevos servicios y herramientas.

No obstante, un crecimiento tan grande no se puede acometer sin atraer talento, sin un foco y una visión a medio y largo plazo de los perfiles que se quiere incorporar en la compañía y los que se van a requerir conforme evolucione el servicio de cloud. Sin una apuesta clara por profesionales adaptables a los cambios venideros y una buena gestión de éstos, no lograremos los objetivos. La complejidad reside no sólo en gestionar el talento de manera individual sino de manera colectiva.

5. Calidad y Servicio al cliente

Por nuestra propia experiencia, disponer de una hoja de ruta clara ha sido esencial para ofrecer la mejor calidad y servicio al cliente del mercado: número 1 en el ranking de capacidades de cloud en el último informe de Quint/Whitelane sobre Satisfacción de Clientes en los servicios de IT y líder de todas las categorías en el último informe de Quint Cloud Computing en España 2022, donde DXC se reconoce como el proveedor de servicios con mayor índice general de satisfacción de clientes.

A estas alturas, probablemente no he descubierto nada realmente nuevo. Capacitación, talento, adaptabilidad, flexibilidad, resiliencia, escalabilidad, control de costes, calidad, etc. son términos que están en boca de todos como si cayeran del cielo. Pero desafortunadamente, nada más lejos de la realidad. La ejecución de todos ellos en equilibrio es un reto constante que muchas organizaciones sufren a diario. No existe la receta mágica, ni la llave que nos abra la puerta del éxito, sólo la visión, la inconformidad, el aprendizaje continuo, una organización interna alineada y la honestidad con nosotros mismos y nuestros clientes conseguirán abrir puertas que quizás otros no consiguieron derribar.

Miriam Pérez Soria Responsable de Cloud en   DXC Technology Iberia