El reto es convertir a La Rioja en una comunidad autónoma de referencia en servicios públicos digitales. Para ello vamos a lanzar un proyecto llamado CIUDADANO 360 que persigue poner la Administración verdaderamente al servicio del ciudadano, y nos vamos a apoyar en tres palancas para impulsarlo:

  • El camino recorrido,
  • La tecnología actual,
  • Nuestro tamaño.

Aunque en los últimos años se han venido realizando multitud de iniciativas en aras de la digitalización de procesos y procedimientos administrativos, si analizamos en detalle los servicios y la percepción que existe de los mismos en la ciudadanía, está claro que nos queda mucho espacio que conquistar. Por citar un ejemplo, no estamos aprovechando la potencialidad de la información de que disponemos de nuestros ciudadanos para ofrecer un mix de servicios que puedan anticipar sus necesidades. Por otro lado, podríamos analizar la satisfacción del ciudadano con los procedimientos que hoy ofrecemos, y probablemente llegaríamos a la conclusión de que tenemos que seguir trabajando en simplificar procedimientos a la mínima expresión. Los ciudadanos no acaban de sentirse plenamente cómodos cuando se enfrentan al proceso administrativo, aunque éste sea digital. Hay, por tanto, claras oportunidades de mejora.

En la Dirección General para el Avance Digital de la Consejería de Desarrollo Autonómico del Gobierno de La Rioja vamos a lanzar un proyecto denominado CIUDADANO 360 que busca optimizar radicalmente la experiencia del ciudadano aunando las últimas tecnologías en gobernabilidad y analítica del dato con técnicas de hiperautomatización de procesos, y todo ello bajo el foco de conseguir un servicio que sea de uso absolutamente trivial. Abordaremos el proyecto empezando con casos concretos, si bien con un planteamiento integral y con soluciones escalables con objeto de impregnar desde el área IT a toda la organización de una cultura de lo que denominamos como verdadero servicio al ciudadano. Para maximizar las probabilidades de éxito del proyecto, vamos a utilizar nuestro tamaño, que nos va a permitir ser más ágiles ante las exigencias de transversalidad y cercanía que requiere una iniciativa de este alcance.

Con esta iniciativa no pretendemos únicamente generar confianza y plena satisfacción en el ciudadano de cara a sus servicios públicos. Somos más ambiciosos y queremos generar orgullo. Queremos que los riojanos lleven a gala los servicios TIC que les prestamos, y que éstos se conviertan en una significación identificable en nuestra región.

Queremos que los riojanos lleven a gala los servicios TIC que les prestamos, y que éstos se conviertan en una significación identificable en nuestra región.

Una buena casilla de salida

Supongamos un pescador que quiere renovar su licencia de pesca. Si cumple una serie de requerimientos previos, ya puede desde hace tiempo realizar el trámite de forma telemática. Utilizando un certificado digital accederá y se registrará, se le comprobarán y validarán los datos, introducirá los datos de la licencia, el tipo de permiso de pesca, pagará las tasas e imprimirá el resguardo del permiso. Todo ello de forma remota.

Hace unos días, una Jefa de Servicio del ámbito de Agricultura nos decía en una reunión que “todo es informática, tenemos una dependencia brutal con vosotros”. No sé si el comentario era positivo o negativo, pero lo que sí sé es que tenía razón. Como el caso de la licencia de pesca comentado, ya hay más de 1000 procedimientos (por encima del 82% del total) que admiten tramitación digital.

Esto es una excelente noticia por las evidentes ventajas que la digitalización nos va incorporando. Sin embargo, es posible que nuestro pescador no tenga una formación en el uso de las TICs avanzada, y deba obtener un certificado, localizar el trámite en la sede electrónica, rellenar los campos y finalmente, imprimir el permiso, lo cual no sea muy atractivo para él. Independientemente de la formación de nuestros ciudadanos, dudamos de que en general, se vean los procedimientos telemáticos como plenamente satisfactorios. Además, cabe preguntarse si podríamos aprovechar cada interacción para ofrecer otros servicios o avisos adaptados a su interés y necesidades. ¿Se incrementaría en este caso su nivel de satisfacción?

En cualquier caso, y más allá de la oportunidad de mejora, lo que es indudable es que ya tenemos muchos procedimientos y muchos datos. Todo ese camino de digitalización y eAdministración ha llegado a una madurez tal que nos sitúa en un punto de partida muy atractivo para dar el salto a la explotación de los datos en beneficio verdadero de los servicios públicos al ciudadano.

Todo ese camino de digitalización y eAdministración ha llegado a una madurez tal que nos sitúa en un punto de partida muy atractivo para dar el salto a la explotación de los datos en beneficio verdadero de los servicios públicos al ciudadano.

La tecnología a punto de caramelo

Si hay algo que caracteriza al sector TIC es la rapidez de su evolución. A diferencia de otros sectores es capaz de multiplicar rendimiento y prestaciones de sus activos, manteniendo o incluso recortando costes. Esto nos hace encontrarnos felizmente con nuevas tecnologías cada muy poco tiempo. Echando un vistazo al estado del arte actual, y con los matices del grado de madurez que pueda tener alguna de estas tecnologías, nos encontramos con:

  • La multifactorización y la inclusión de factores biométricos para la identificación, la autenticación e incluso la firma, que optimicen la balanza entre seguridad y usabilidad del servicio, maximizando la confianza de nuestros ciudadanos y trivializando el acceso y disfrute de los servicios públicos digitales.
  • El cartera (wallet) digital que vincula identidades digitales con certificados y atributos personales y facilita todo tipo de accesos. Nuestro pescador evitará el uso de tarjeta física, pudiendo compartir su licencia de forma controlada por él en los procesos que considere.
  • Los lagos, espacios y almacenes de datos, el consumo del dato en tiempo real y la aplicación de técnicas analíticas avanzadas, que nos permitan adaptar el servicio y sacar el máximo valor de la información que ya poseemos de nuestros ciudadanos.
  • La revisión, racionalización e hiperautomatización robótica de procesos impulsada por técnicas de inteligencia artificial que nos permita simplificar y ser más ágiles en nuestros trámites e interacciones.
  • El mayor impulso a las técnicas de relación con el cliente que viene empleando el sector privado desde hace mucho tiempo para adaptarlas al servicio del ciudadano o la empresa que se dirija hacia nosotros, y que nos permita ofrecerle una experiencia plenamente personalizada.

Todas estas tecnologías conforman un ecosistema perfecto para abordar el proyecto que tenemos entre manos.

 Muy pequeños, pero muy cercanos

La Rioja es una Comunidad Autónoma de 319.224 habitantes (avance INE 2021) y 5.045 km2. Quitando las Ciudades Autónomas, somos los más pequeños en habitantes y los segundos más pequeños en extensión sólo por detrás de las Islas Baleares. Nuestro presupuesto autonómico no llega a los 2.000 millones en 2021, es decir 20 veces inferior a algunas comunidades autónomas.

Ser pequeños no nos permite acceder a grandes partidas presupuestarias y esto puede ser un inconveniente. Se puede argumentar, y con toda la razón, que precisamente por ser pequeños los presupuestos tienen que ser lógica y necesariamente menores. Esto aplica a aquellas necesidades de inversión y gasto que tengan una relación directa con el tamaño de la población o de la región, que son la mayoría. Sin embargo, esto no aplica en la implantación de todos los servicios que una Comunidad Autónoma necesita. Es decir, el hecho de diseñar y construir un ERP Educativo, una historia clínica o un sistema de recursos humanos será en su diseño y en su lógica de negocio igual de complejo en cualquier lugar que tenga las mismas competencias, independientemente de su tamaño. Y éste es el caso para el proyecto objeto de este artículo.

Sin embargo, nuestra singularidad de ser una Comunidad Autónoma muy pequeña la podemos transformar en una oportunidad. Básicamente porque tenemos los entes decisorios y los agentes del proyecto al alcance de la mano

Sin embargo, nuestra singularidad de ser una Comunidad Autónoma muy pequeña la podemos transformar en una oportunidad. Básicamente porque tenemos los entes decisorios y los agentes del proyecto al alcance de la mano. El proyecto que vamos a lanzar es necesariamente transversal, lo que exige una implicación global. La cercanía se convierte por tanto en un factor crítico de éxito. A su vez, nuestro tamaño nos permite ser el laboratorio tecnológico y betatester ideal para crear ecosistemas que aúnen grandes corporaciones y pequeñas start-ups.

Bajo nuestro punto de vista, esta mayor “manejabilidad” que provoca nuestro tamaño, hace de éste un factor que aporta un valor muy positivo frente a otras carencias que nos pueda provocar, como las comentadas de ámbito financiero.

Queremos estar verdaderamente al servicio del ciudadano, pero de verdad de la buena

Como hemos venido sugiriendo, pensamos que, a día de hoy, la administración no está de forma plena al servicio del ciudadano, sino que le sigue imponiendo sus procedimientos y su forma de hacer. Ponemos encima de la mesa trámites digitalizados pero que resultan impuestos, complejos, poco atractivos y que no aprovechan todo el potencial que podemos ofrecer.

  • Queremos que cuando un ciudadano se enfrente a un procedimiento administrativo lo haga de forma confiada y segura.
  • Queremos que cuando un ciudadano se enfrente a un procedimiento administrativo se encuentre con un proceso de ejecución trivial.
  • Queremos proactividad, anticiparnos a las necesidades de nuestros ciudadanos de forma integral y en tiempo real.
  • Queremos facilitar la vida al ciudadano, en el sentido de que si un ciudadano realiza con cierta periodicidad determinados trámites, se le automaticen y entreguen de facto.
  • Queremos personalizar la relación telemática de nuestros ciudadanos, adaptando la interacción a sus necesidades, y por qué no, también a sus gustos.

Queremos, en definitiva, poner la administración verdaderamente al servicio del ciudadano y no tener a los ciudadanos obligados por los servicios de la administración. Vamos a lanzar el proyecto CIUDADANO 360 que persigue cumplir con los objetivos aquí enunciados.

Aspiramos que este proyecto impregne a toda la administración regional y por extensión, a toda la sociedad riojana, creando a su vez un ecosistema puntero de innovación administrativa.

 El anticiclón perfecto

Actualmente estamos en la fase inicial de CIUDADANO 360 perfilando un primer caso de uso. El proyecto no pretende ser un proyecto de imposición, ni un proyecto con un alcance definido de partida. Aplicando metodologías ágiles en la definición de productos mínimos viables y a través de una construcción iterativa, pretendemos conseguir que procedimientos, servicios y consejerías se unan por puro convencimiento e interés al proyecto. Sí pretendemos que los casos de uso sean completos en sí mismos desde el principio, a fin de ofrecer desde el primer momento ese servicio integral verdaderamente a disposición del ciudadano.

Una «tormenta perfecta» es una expresión muy conocida que describe un evento en el que una excepcional combinación de circunstancias agravará drásticamente una situación. Con la situación descrita de partida de unos procedimientos administrativos maduros, una tecnología capaz y facilitadora, la cercanía de nuestros agentes y entes decisorios y la “manejabilidad” de nuestra región, creemos que nos encontramos con el momento justo y la oportunidad de lanzar un proyecto de este calibre en nuestra región. Evidentemente, no para conseguir una tormenta, sino todo lo contrario, un anticiclón, que ubique a La Rioja en el mapa de servicios públicos digitales como una referencia singular y altamente valorada.

Oscar Alonso Hernández,   jefe de Área de Infraestructuras Territoriales Gobierno de la Rioja