El 1 de Mayo, iniciando una conversación en el canal de soporte whatsapp de un fabricante de electrodomésticos, número 1 en su línea de productos. Lo hago después de haberles aportado todos los datos:

– ¿Me podéis indicar, por favor, cómo proceder para la reparación en garantía?

Fabricante, el 2 de Mayo:

– Buenos Días Juanjo.
Somos nosotros quienes nos encargamos de gestionar todo.
Dinos por favor tu nombre completo, correo electrónico y dirección para verificar tu ficha de cliente.
Esperamos tu respuesta

Me vengo arriba y pienso: ¡Qué bien! ¡Vale la pena pagar un precio más caro por comprar a esta marca, solo por el servicio de primera que tienen!

A los pocos días me dicen que les tengo que enviar la máquina (había entendido que ellos se encargarían de todo). Tengo que:

  1. Empaquetarla
  2. Meterla en una caja
  3. Escribir un papel con mi nombre, dirección y número de caso, y pegarlo por fuera de la caja.
  4. Entrar en un enlace que me dan, donde tengo que volver a rellenar mis datos, elegir el día y hora, y esperar a que vengan.

Este procedimiento falla por 3 veces seguidas; ya estamos a 15 de Mayo. Les pido un procedimiento alternativo.

Ahora me dicen que ya no hace falta que les mande yo la máquina. Me mandan ellos la pieza para que la monte yo. Y me llegará en 3-5 dias.
No obstante, me mandan inmediatamente la encuesta de satisfacción, que no contesto, ya que aún no se ha finalizado el proceso.

El 20 de Mayo me dicen que el envío anterior ha sido cancelado, y que me mandan otro que llegará en 3 – 5 días. Y terminan con este mensaje:

– ¿Te podemos ayudar en algo más?

Después de 20 días sin mi electrodoméstico, me suena irónico. Les contesto que lo único que necesito es que me manden la pieza.

El 26 de Mayo me dicen que también esta vez el envío ha sido cancelado, y que han pasado mi caso a otro departamento para que lo solucione. Nuevamente el mismo mensaje irónico:

– ¿Te podemos ayudar en algo más?

Pienso, ¿es tan difícil entender que solo quiero que me manden la pieza para volver a usar mi aparato?

A todo esto, ya es la cuarta vez que el chatbot me vuelve a mandar un mensaje de bienvenida a su servicio de atención al cliente, me vuelve a invitar a registrar la máquina, y a recordarme lo importantes que somos los clientes para ellos.

En este mismo día, y después de que completo la encuesta de satisfacción con la puntuación más baja posible, me dicen que han pasado mi caso al «departamento central» y que se pondrán en contacto conmigo.

Ya bastante frustrado, vuelvo a leer la garantía del fabricante y veo que hay un teléfono 900 al que llamo con la esperanza de hablar con una persona. Efectivamente, tras sortear los protocolos del bot telefónico, consigo llegar a una persona. Y cual es mi sorpresa cuando veo que la persona me repite sistemáticamente, y al pie de la letra los mismos mensajes que me ha escrito el chatbot por whasapp, para terminar con lo mismo:

-hemos pasado su caso al «departamento central» seguido del ya célebre: -¿Te podemos ayudar en algo más? que a estas alturas suena a cachondeo.

Finalmente, la pieza me llegó el 5 de Junio. ¡36 días en total!

Somos conscientes de que las empresas tenemos que automatizar la atención al cliente, en aras de la reducción de costes y la eficiencia; pero este nivel de deshumanización y también de ineficiencia me parece muy decepcionante. Dejo para pensar tres reflexiones:

– ¿Es correcto el flujo de conversación y el entrenamiento de nuestros chatbots?
– Cuando surge una incidencia ¿sacamos el caso fuera del proceso automatizado y la trasladamos a un humano?
– ¿Los operadores de nuestro centro de atención telefónica tienen un menú de respuestas enlatadas como el chatbot, o tienen capacidad de resolución?

 

Juan José Martínez Pagán, SP Regional Sales manager SonicWall y presidente del Grupo IT Digital de Autelsi.