Será porque no soy un milennial que recuerdo tiempos en los que como consumidor me sentía tratado como un cliente. Tiempos en que podía entrar a un comercio y tener una conversación con la persona que me atendía, lo que nos ayudaba a ambos a entender mejor mi necesidad e identificar el producto o servicio más adecuado.

No solamente esto. En el caso de tener una incidencia en el servicio o funcionamiento del producto, me comunicaba con un agente de servicio de la empresa proveedora que escuchaba mi problema, y se encargaba de gestionar los recursos de su compañía que fueran más adecuados para resolverlo.

No puedo decir que el servicio que yo obtenía cuando me trataban así fuera siempre impecable. Ni tampoco que siempre se resolviera el problema en cuestión a plena satisfacción. Pero desde luego yo me sentía apoyado, y con la tranquilidad de que la persona que me estaba aconsejando un producto tenía mucha más experiencia y conocimiento que yo sobre ese producto y sabía cómo le había funcionado a otros clientes. De manera similar, si se trataba de una gestión con el servicio de postventa, yo tenía la confianza de que el agente que estaba gestionando mi caso tenía más experiencia y conocimientos que yo, y conocía los recursos de que disponía su empresa para gestionarlo.

Lo que me encuentro ahora es muy distinto. Si voy a comprar un producto tengo yo que investigar en la web, en distintas páginas y foros para tratar de hacerme una idea sobre el producto o servicio que responde a mis necesidades. Como ya no hay un experto que me aconseje, tengo que mirar las recomendaciones de otros usuarios que lo han comprado, en muchos casos, por motivos diferentes al mío, y para hacer un uso diferente. También tengo que investigar para tratar de distinguir las falsas recomendaciones realizadas por bots creados por el propio vendedor o sus agencias de marketing, de aquellas realizadas por usuarios reales, y por último tratar de distinguir, lo que no siempre es fácil, si el producto que me ofrecen es el original del fabricante o una copia.

Recuerdo que algunos amigos hace años me decían que era muy cómodo comprar desde el sofá de tu casa. Será cómodo en lo que se refiere al esfuerzo físico, o quizás para comprar un producto que consumo habitualmente en una tienda de la que ya soy cliente, pero desde luego, no para una compra o contratación que haces por primera vez.

Lo primero que me encuentro cuando llamo para contratar algo, es un bot, que me lee un texto legal que ya conozco, me hace un anuncio promocional que no necesito, y me recuerda que puedo hacer la gestión en la web, cosa que ya he intentado antes de llamar, y si estoy llamando, es porque no ha sido posible gestionarlo allí. A continuación me piden mis datos de identificación, lo cual no sirve para nada, porque, cuando tras diez inútiles minutos me pasan con un agente, éste me los vuelve a pedir.

Ayer para hacer una gestión en mi compañía de seguros tuve que llamar 2 veces y estar 40 minutos al teléfono, para que finalmente me facilitaran otro número de teléfono al que tenía que llamar para que me pudieran tramitar la gestión. En otra compañía me han remitido a una página web donde me han hecho rellenar un sinfín de datos para poder iniciar el trámite, y varios días después me han enviado un email para pedirme que les vuelva a suministrar información que ya les había proporcionado anteriormente.

Alguna sorpresa también me he llevado reservando restaurantes, de los que te levantan de la mesa cuando estás más a gusto, porque tienen turnos, cancelando así parte de la experiencia que supone comer en un buen restaurante. Y cuando veo las valoraciones negativas que ponen algunos clientes, me quedo atónito ante las respuestas descalificatorias o despreciativas de los dueños de esos restaurantes, y me pregunto ¿Es que ya no existe el concepto de cliente? ¿Es que a las empresas ya no les interesamos como clientes? ¿Por qué no somos respetuosos con el tiempo del cliente en las gestiones? ¿Por qué no somos respetuosos con los comentarios del cliente en las valoraciones?

Como profesional de las TIC, estoy totalmente a favor de la automatización de procesos y del autoservicio, pero me temo que en este frenesí hemos perdido el foco. Creo que el problema está en que las empresas hemos dejado de ver a los consumidores como clientes para verlos como usuarios; ya que la forma como estamos atendiendo responde más al concepto de usuarios que al de clientes.

Quizás los milennials sean más tolerantes a estas nuevas tendencias y estén más conformes  en ser tratados como usuarios porque no han conocido cómo era antes, cuando los tratábamos como clientes. Quizás estén más acostumbrados a que les responda un bot, en lugar de un humano, buscarse la vida, y finalmente aceptar lo que el bot les ofrezca como solución.

Seguramente tengamos algunos que reinventarnos y aceptar que ahora esto así. En cualquier caso seguiré prefiriendo que me traten como cliente, y no como usuario, y recomendaré a las empresas que asesoro que lo hagan así, y que construyan sus procesos automatizados y de autoservicio para aquello que mejora con la automatización y el autoservicio, y no para todo.

¿Y tú?, ¿prefieres ser tratado como usuario o como cliente?

Juanjo Martinez Pagán, CISO Advisor y Fundador de ThousandGuards, Presidente del Grupo de Trabajo IT Digital de AUTELSI